Groupe Salm - Schmidt et Cuisinella

Écrit par Administrateur on 27 octobre 2015. Posted in Faits et gestes

20151027 salmElu service client 2016 « Aménagement de l’habitat »

L'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a élu cette année le service client du Groupe Salm (dont les marques emblématiques sont Schmidt et Cuisinella) Service Client de l’année 2016 dans la catégorie « Aménagement de l’habitat ». Durant plusieurs semaines, l’organisme s’est basé sur les performances du service consommateurs des deux marques et a analysé la gestion de leur relation client. Cette élection confirme l’engagement du Groupe SALM envers ses clients dont l’objectif est d’être en 2025 le Groupe aux marques européennes préférées des consommateurs en matière d’aménagement sur-mesure de l’habitat (cuisines, salles de bain, rangements et équipements de la maison).

Véritable gage de qualité pour les consommateurs, le Groupe SALM prouve que les multiples actions menées pour les satisfaire, portent leurs fruits.

Le Groupe SALM est une entreprise étendue franco-allemande qui emploie plus de 7 500 personnes dans 22 pays, à la pointe de l’automatisation et qui réalise la conception, la fabrication et la distribution de meubles sur-mesure. Fondée sur une organisation collaborative, l’entreprise anime un réseau de 700 concessionnaires. L’équipe du service du Groupe a posé pour la première fois sa candidature, afin de valoriser le travail réalisé autour de la satisfaction client, qui fait partie intégrante de l’ADN de l’entreprise.
Cette évaluation fait suite à une vaste enquête comportant 225 tests clients mystères effectués entre le 04/05 et le 10/07, répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et Réseaux sociaux*. En effet, fournir une « qualité de service » optimale est un objectif primordial pour le groupe SALM, partagé à la fois par la Présidente Anne Leitzgen mais aussi par l’ensemble des collaborateurs du Groupe.

*Etude Inference Operations – Viseo Conseil – mai à juillet 2015 – Plus d’infos sur : www.escda.fr.

Le Groupe SALM prouve l’importance donnée à l’excellence de sa relation client
Basé à Sélestat en Alsace, le service client s’appuie sur un processus qui consiste à prendre en charge toutes les sollicitations des clients et prospects des produits et des services en leur apportant une réponse personnalisée, juste et satisfaisante. La relation client est un axe stratégique pour le Groupe qui permet de rassurer les consommateurs et les accompagner dans leurs démarches. Ce suivi est indispensable sur le secteur puisqu’ils sont les premiers ambassadeurs des Marques Schmidt et Cuisinella.
La relation client s’inscrit dans une démarche « sur-mesure » à l’image de Schmidt et « à l’écoute » à l’image de Cuisinella pour s’adapter de manière personnalisée à chaque sollicitation.

Au coeur du service client du Groupe SALM :
Rattaché à la Direction Qualité, il se compose d’une dizaine de collaborateurs en interne et travaille avec deux partenaires externes qui gèrent les contacts téléphoniques entrants et les e-mails et mènent une veille quotidienne sur le web et les réseaux sociaux. Un véritable travail d’équipe est effectué tout au long de l’année par les collaborateurs qui sont engagés et investis dans un objectif final : la satisfaction client. « Nous sommes fiers du travail accompli par l’équipe du service consommateurs ainsi que par l’ensemble des collaborateurs qui s’impliquent chaque jour dans la relation client pour répondre toujours mieux à leurs attentes. Cette élection confirme notre volonté de mettre la relation client au coeur de notre stratégie pour être à la hauteur de leurs attentes », poursuit Anne Leitzgen, Présidente du Groupe SALM.
Les missions du service sont de gérer toutes les sollicitations des consommateurs et prospects auprès des Marques, qu’il s’agisse des questions ou conseils d’avant-vente, des réclamations et litiges liés aux produits ou au relationnel avec les concessionnaires. La volonté du Groupe SALM est d’être au plus proche du terrain ainsi les équipes interviennent régulièrement au sein des magasins ou chez les clients quand cela s’avère nécessaire.

Le taux de recommandation (NPS) est un indicateur clé. La Marque Schmidt est à 34% et la Marque Cuisinella à 28%. Depuis deux ans, le Groupe gère toutes les sollicitations des consommateurs auprès des Marques quel que soit leur canal d’entrée. Leur nombre a augmenté de plus de 150% et l’équipe du service consommateurs s’est largement étoffée.

Principaux objectifs des prochaines années
Dans une vision stratégique qui est d’être en 2025 le Groupe aux marques européennes préférées des consommateurs en matière d’aménagement sur-mesure de l’habitat, le Groupe SALM déploie un véritable chantier afin d’être encore plus performant. Le web et les réseaux sociaux font parties des priorités 2016 afin que le Groupe soit armé pour appréhender les sollicitations de manière toujours plus réactive et de repérer les besoins et les réactions des internautes.

Outre l’angle digital, un projet de CRM est en cours de développement afin de renforcer les liens avec les consommateurs et de personnaliser le relationnel.