LaSer Contact

on 3 octobre 2012. Posted in Commerce ubiquitaire

Thématique nébuleuse à en croire les difficultés qu’ont certains marchés à appréhender et à s’adapter aux évolutions des outils merchandising mis à leur disposition, le commerce ubiquitaire est devenu en quelques mois un argument majeur dans le développement des politiques multi-canal des enseignes. Afin de les accompagner dans leur démarche, de nouveaux acteurs ont fait leur apparition, à l’instar de LaSer, qui n’hésite pas à offrir des solutions et packages sur-mesure répondant aux besoins des entreprises.

Faciliter la relation client

femme & smartphone

En constante quête de solutions pour développer la proximité et le contact avec la clientèle, nombre d’enseignes ont compris le rôle prépondérant des nouveaux outils du commerce pour générer du trafic en magasin, développer l’encadrement du consommateur et faciliter la vente. Reconnue pour son expertise sur de nombreux secteurs d’activité, notamment les télécommunications, le Retail et l’e-Retail, LaSer Contact, l’une des filiales de LaSer, accompagne les enseignes et les marques afin de construire une relation forte au service de leur marque et de leur développement. Dans la mouvance d’Internet et des nouvelles pratiques consommateur, deux offres se distinguent, permettant notamment aux marques d’engager des approches conversationnelles avec leurs clients et prospects, de même d’être à l’écoute de leurs « fans » et de leur apporter une réponse personnalisée et instantanée.

femme téléphoneL’animation des parcours web

Dans le premier cas, il s’agit d’accompagner le partenaire sur l’ensemble des problématiques du parcours client sur les sites Internet, e-commerce et les fanpages Facebook via un outil d’interaction par Chat, Web Call Back et la mise à disposition de web conseillers. Selon une étude réalisée par la Fevad, l’e-commerce français compterait aujourd’hui quelque 25,1 millions d’acheteurs en ligne, en croissance de 30 % en 2010, et représenterait un chiffre d’affaires de 30 milliards d’euros. Or, toujours selon cette même étude, 77 % des e-acheteurs souhaitent être assistés en ligne. Déclinée en trois solutions distinctes (e-care, e-support, e-commerce), cette première offre a pour ambition d’humaniser et de valoriser la relation client à travers une gestion de compte, un support navigation, une information réclamations (e-care), une assistance technique et fonctionnelle (e-support) et une approche cross & up sell associée à un ciblage des consonautes les plus appétents (e-commerce). Cette démarche permet d’intégrer l’univers des e-clients, de favoriser un dialogue en temps réel avec les visiteurs et clients du site tout en préservant leur espace d’autonomie, de renforcer la fidélisation des clients et d’augmenter la part du e-business.

La création d’interactions client avec Facebook

Dans un second temps, il s’agit de profiter de solutions d’interactions humanisées immédiates, améliorant la connaissance client par le développement sur une fanpage Facebook d’une solution complète de gestion de la relation client. En effet, grâce aux 500 millions d’inscrits, Facebook constitue un point de contact capital avec le consommateur. Avec près de 20 millions de connexions aux fanpages par jour, le réseau social a enregistré une forte croissance du f-commerce et les prévisions font état d’une progression de 75 % en 2015. L’offre Chat on facebook proposée par LaSer Contact associe un outil d’interactions par livechat à la mise à disposition de web conseillers experts dans le traitement des problématiques relation client techniques ou commerciales sur Facebook. Elle permet également de publier sur le mur de la fanpage les avis des visiteurs quant à leur satisfaction sur la relation client. Cette solution renforce ainsi l’animation du parcours client sur le canal Internet, optimise les taux de transformation et augmente le panier moyen. Elle permet également d’enrichir et d’exploiter la connaissance client sur les médias sociaux afin d’améliorer son image et d’agir sur sa e-réputation sur le Net, et enfin d’adapter sa stratégie relationnelle aux nouveaux modes de communication et aux comportements des consonautes.

carte bleue sur clavierAccompagner les enseignes et les marques

Toujours dans la perspective d’améliorer et de développer la relation, des solutions sont également proposées par LaSer Symag (une autre filiale de LaSer) afin de capter et d’identifier les profils clients, d’analyser et de mieux comprendre les besoins du consommateur, de renforcer et de développer des revenus additionnels. Se présentant sous la forme de trois offres (5one France, Wise Monkey, MyCLL), ces solutions ont pour objectif d’aider les enseignes et les marques à mieux comprendre les attentes de leurs clients et de leur adresser les offres marketing les plus pertinentes. Focalisées autour de la connaissance du consommateur, l’expertise dans la gestion et l’animation de programmes de cartes ainsi que des services, ces offres permettent ainsi aux marques et aux enseignes de se positionner au cœur des grandes tendances de consommation. En effet, aujourd’hui, avec Internet et les Smartphones, les consommateurs repèrent très vite les meilleures offres aux meilleurs prix, avec les meilleurs services. Ce qui ne fait qu’accroître leur volatilité. En découlent pour les enseignes et marques des enjeux cruciaux d’adaptation de leur proposition de valeur à des marchés tirés désormais par la logique-client. Cela passe par l’acquisition et la fidélisation de bons clients. Mais pas seulement. Pour cela, LaSer Symag effectue des veilles permanentes sur l’évolution des consommateurs et leurs besoins qui sont traduites par des études mais avant tout par un accompagnement des enseignes dans la définition de lifestyles qui font leur clientèle.  A cet égard, LaSer identifie des niches et des cibles émergentes sur lesquelles une partie de la consommation de demain se fera.


Pierre Gauthier